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食品安全网:消费者投诉娃哈哈两月未果,职能部门检测大玩“忽悠”

时间:2012-3-22 11:03:41   作者:sx   来源:海峡食品安全网   阅读:21766   评论:0
内容摘要: 近期,关于娃哈哈质量问题的报道可谓是一波未平一波又起,“爱迪生奶粉致婴儿便血,娃哈哈调包自检问题奶粉称合格”尚未有定论,娃哈哈营养快线“乳胶门”事件又在社会上闹得沸沸扬扬。如今,娃哈哈八宝粥又曝出味道发苦,消费者投诉两月未果,娃哈哈方面却一拖再拖,拒不承认。而更让消费者大跌眼镜的是,在对问题产品进行检测时,工商部门和检测单位竟也玩起了“忽悠”,完全无视消费者权益,无视国家相关法规。 消费者感慨维权太艰难,称投诉娃哈哈简直像神话 2月初,家住山西介休的王女士向海峡食品安全网(www.cfqn12315.com)投诉,称购买的娃哈哈八宝粥味道发苦,但娃哈哈并不承认,历经两个...

    近期,关于娃哈哈质量问题的报道可谓是一波未平一波又起,“爱迪生奶粉致婴儿便血,娃哈哈调包自检问题奶粉称合格”尚未有定论,娃哈哈营养快线“乳胶门”事件又在社会上闹得沸沸扬扬。如今,娃哈哈八宝粥又曝出味道发苦,消费者投诉两月未果,娃哈哈方面却一拖再拖,拒不承认。而更让消费者大跌眼镜的是,在对问题产品进行检测时,工商部门和检测单位竟也玩起了“忽悠”,完全无视消费者权益,无视国家相关法规。
    消费者感慨维权太艰难,称投诉娃哈哈简直像神话
    2月初,家住山西介休的王女士向海峡食品安全网(
www.cfqn12315.com)投诉,称购买的娃哈哈八宝粥味道发苦,但娃哈哈并不承认,历经两个月的艰辛维权,至今未果。除夕那天,王女士在当地超市买了一箱娃哈哈桂圆莲子八宝粥,正月初二家里来了客人,便拆了几瓶给客人食用。客人刚尝了一口,就说八宝粥是苦的,一开始王女士以为是客人口苦,后来自己尝了一口,才相信八宝粥是真的发苦。王女士怀疑八宝粥质量有问题,随后便给娃哈哈公司打电话。几天之后,娃哈哈公司派了当地经销商上门察看,该经销商亲自尝了一口,确认八宝粥是苦的后,答应赔偿王女士一箱同样的产品。王女士拒绝了经销商的赔偿,她说,没弄清楚八宝粥为什么发苦之前不会接受任何赔偿。
    一周之后,娃哈哈公司的业务代表瞿先生和王女士联系,表示愿意赔偿她两箱八宝粥。对于问题产品,瞿先生解释是八宝粥中的莲子芯超标了才会有苦味。王女士认为这样的解释太不合情理,再次拒绝了娃哈哈公司的赔偿。“都没弄清楚八宝粥为什么会苦,就赔我两箱,如果是三鹿奶粉的话,给我双倍的赔偿不是要加速我的灭亡嘛!”王女士如是说。在随后的协商过程中,娃哈哈方面对问题产品的解释又变了样儿,说八宝粥变苦是因为在运输过程中受到了碰撞。王女士觉得这样的说法也十分可笑,她说:“碰撞就能碰出苦味来了?我还不信这物理反应就能成化学反应了!”对于八宝粥缘何发苦,娃哈哈方面始终闪烁其辞,没能给出一个令人信服的说法。经过几次沟通,双方一直没有达成共识,2月中旬,王女士向介休工商局投诉。
    杭州娃哈哈集团有限公司负责投诉的方先生并不承认产品质量有问题,他表示娃哈哈公司的产品都是合格的,不可能有苦味,还说王女士从一开始就要求4000元的赔偿,远远超过了公司的承受范围,所以问题至今没有得到解决;同时,方先生称当地工商局已经协调多次,责任不在娃哈哈,并提供了介休工商局一姓陈局长的手机号码(1330354**02),让编辑随时联系该局长进行核实。
    在王女士提供的录音里,可以清楚的听到该司业务代表瞿先生亲口承认经销商尝过八宝粥,并且证实八宝粥的确发苦。偌大的娃哈哈公司,这般出尔反尔,没有半点诚信可言,让王女士十分失望。而在赔偿方面,王女士表示要的就是一个明明白白的结果,自己也从未要求娃哈哈公司给予4000元的赔偿。“作为消费者,我并不是为了钱,只想引起娃哈哈公司的重视有啥不对?娃哈哈是老百姓把你养活大的,就算你赔我再多的钱我都捐给民政局!”在工商局主持调解的录音中,王女士对娃哈哈公司如此说道。
    两个多月来,为了得到一个合理的说法,王女士不断地奔波在经销商、业务代表、工商局之间,历尽艰辛,耗费了大量时间、精力、金钱,但问题至今依然没有得到解决。“娃哈哈公司财大气粗,作为一个普通消费者,怎么和他较得了劲儿?现在消费者维权是越来越难了,投诉企业简直像神话,都说消费者的合法权益不容侵犯,但又有谁能来保障呢?”王女士感慨地说。
    质检结果存猫腻,监管部门检测竟也玩忽悠
    从大年初二到三月底,王女士先后向工商局和政府便民热线进行投诉,但问题始终没有得到解决。鉴于娃哈哈方面的拖沓不表态,王女士坚持要求对问题产品进行质检,就算检测结果为合格,她也愿意个人承担6000多元的检测费用。2月中旬,介休工商局作为委托单位,将王女士所剩同批次的6罐八宝粥送往中国检验认证集团山西有限公司进行检测。苦等一个月后,王女士终于拿到检测证书(证书号码:140012020294-S037),结果显示为所检项目合格。而这份检测报告成了娃哈哈方面推卸责任的有力凭证,娃哈哈公司更加咬定自己的产品质量没问题,对消费者的投诉不解决、不解释、不道歉。
    编辑细看这份被娃哈哈公司作为有力凭证的检测报告,检验依据为QB/T 2221-1996,检验项目为铅、砷、商业无菌三个项目。单单只凭检测的三项指标合格就能判定产品合格吗?QB/T2221-1996《八宝粥罐头》的检测内容包括十几项,任何一项不合格都可以判定为产品不合格,而检测机构为何只对这三项容易合格的指标进行检测,对其它项目都不做检测呢?这样的检测依据又是什么呢?
    编辑致电介休工商局负责本次投诉的何先生,何先生表示:“检测项目是检测中心按国家监督检查标准进行检测的,检测结果为产品合格”。而事实上该检测报告只是表明所检项目合格,并不等同于产品检测合格,何先生作为工商局工作人员,怎么做这样混淆是非的表述呢?国家监督检查标准包括的项目应该有很多,为什么只单单检测了上述三项呢?何先生说不出个所以然。
    而负责此次检测的中国检验认证集团山西有限公司的董先生则表示,检测项目是检测中心与委托方(即介休工商局)商量确定的,而具体为什么只检测这三项而不检测其它项目,董先生也一样答不出来,并称要去问问领导,之后便没有了回音。介休工商局声称检测项目完全是由检测中心按国家监督抽查标准确定的,而检测方中国检验认证集团山西有限公司却称所检项目是由双方商量确定的。国家监督抽查检测项目竟然可以如此进行“商量”?这岂不成了天大的笑话!是不是甚至只检测其中的一项也可以声称产品为“合格”?职能部门竟然和检测机构联合设局来“忽悠”消费者,不知道这其间有什么不可告人的猫腻?如此的检测报告又还有什么真实性、公平性、合理性可言?编辑想进一步了解情况,多次拨打介休工商局陈姓局长的手机(1330354**02),但一直提示转接到自动短信,无人回复。
    娃哈哈屡遭消费者投诉,售后服务满意度仅为三成
    随着人们对食品安全的越来越重视,消费者往往会选择一些大品牌、大企业的产品,以图得一个保障。而作为饮料巨擘,行业龙头的娃哈哈集团有限公司,却也没能为消费者提供一道安全屏障,其产品质量问题可谓层出不穷。从2009年3月至今,海峡食品安全网(
www.cfqn12315.com)所接到关于娃哈哈的投诉共35起,这样的投诉频率令人咂舌。其中,娃哈哈八宝粥投诉率最高,占整个投诉比例的29%,营养快线其次为26%,之后是呦呦蜂蜜奶茶和爽歪歪,分别为17%和14%,其它产品为14%。然而面对投诉,娃哈哈方面不是积极进行沟通处理,及时维护企业形象,而是爱理不理,能拖就拖,与品牌形象差之千里,丝毫没有大家风范。
    在这些投诉里,娃哈哈公司有进行相关处理的不足一半,处理率只为43%,对于处理结果,消费者的满意度仅为31%。消费者不同的投诉暴露的是产品不同的质量问题。一个负责任的企业,应该对每一个投诉进行反思,找出问题的症结所在,对症下药,以切实提高产品质量,同时引以为戒,抓好企业的生产经营,严把生产质量关,避免类似问题的再出现。但可悲的是,作为国内食品行业翘楚,娃哈哈方面却并没有因此而引起重视,依然我行我素,屡教不改。
    “娃哈哈式”售后服务惹非议,加强整改是当务之急
    编辑综合所接到的消费者对娃哈哈的投诉,发现娃哈哈处理投诉有着一套“独特”的方式。一是以换为主,凡是与消费者达成共识或者消费者表示满意的,处理结果都是用一箱或者二箱产品换回问题产品;二是以推为主,凡是涉及消费者举证难的投诉,娃哈哈公司均以“消费者反映的问题与事实存在一定出入,且因其不能提供相关证据材料而得不到落实”而一推了之;三是当消费者有较高的赔偿要求或者坚持要对问题产品检测时,娃哈哈公司一概认为消费者的要求太无理,不符合娃哈哈公司处理投诉原则,因而不能达成共识,无法处理;四是对于产品质量出现问题的原因,娃哈哈一贯保持“沉默是金”,大部分采取“不承认、不解释、不道歉”的“三不”原则。
    面对每一次质量投诉,“娃哈哈式”的处理方式是不是太过霸王了?总是一厢情愿的以“换”了事,哪一款产品出了问题,就给消费者换哪一款产品。而食品安全又岂是一个“换”字就能解决的?消费者更关注的是娃哈哈方面对质量问题的认识,对产品问题的解释,而让消费者心寒的是,在海峡食品安全网所接到的处理回复里,娃哈哈方面对问题产品的解释率只为14%,而承认率仅为9%!
    产品有质量问题企业本应坦诚面对,但即使铁证如山,娃哈哈也极少低头承认。对于消费者的赔偿,娃哈哈总是找 “为了感谢消费者对我司产品的支持与关心,赠送多少产品给消费者”等美其名曰的理由来解释。事实胜于雄辩,广大消费者的眼睛是雪亮的,再多冠冕堂皇的理由也难以遮掩娃哈哈公司自相矛盾的窘态。
    食品安全问题不仅需要消费者和各部门的监督,更要企业自身不断进行完善和改进,推脱和忽悠是解决不了任何问题的。但愿娃哈哈公司能幡然醒悟,及时整改,加强生产监管,提高设备工艺,重视消费者投诉,切实提高产品质量和强化售后服务体系。只有这样,才能为品牌打下坚实的基础,才能获取广大消费者的认同。否则,或许娃哈哈只能在 “娃哈哈式”中酣睡长眠。

    编辑:若冰


标签:娃哈哈 
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